Qué significa cada estado de una conversación
Cada conversación tiene un estado que se ve como una etiqueta de color, tanto en la lista como en el encabezado del hilo. Los estados que maneja el sistema son:
- Abierto (Abierta): la conversación es nueva o fue reabierta, todavía sin asignar a nadie o esperando la primera respuesta.
- En Proceso (En Progreso): alguien ya la tiene asignada o ya respondió al menos un mensaje.
- Pendiente: en espera de seguimiento.
- Cerrado (Cerrada): la atención terminó.
- Transferido (Transferida): pasó de un agente a otro.
El cambio de estado ocurre automáticamente en varios momentos: cuando asignas una conversación que estaba Abierta, pasa a En Proceso; cuando envías un mensaje como agente en una conversación Abierta o Pendiente, también pasa a En Proceso; y cuando desasignas una que estaba En Proceso, vuelve a Abierta.
Al cerrar una conversación se conserva quién la atendió. Si el cliente vuelve a escribir, se abre una conversación nueva sin asignar, así que el bot puede responder primero sin depender de que sueltes al agente anterior.
Reabrir una conversación cerrada la regresa al estado Abierto y mantiene la misma asignación que tenía.